عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

  • دانش برای مشتری

تعریف مفهومی: دانش برای مشتری نوعی از دانش (همچنین داده یا اطلاعاتی که می تواند تحلیل، تفسیر و سرانجام تبدیل به دانش شوند) که مشتریان هدف ما برای شناخت بهتر ما به دست می آورند. این دانش می تواند از منابع مختلفی مانند مشتریان دیگرمان، رقبایمان، مؤسسات مشاوره برای ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتری کسب گردد.

تعریف عملیاتی: دانش برای مشتری شامل؛ دانش معرف شرکت، محصولات دانش شرکت، دانش محصولات و خدمات رقبا می­باشد که در پرسشنامه از سئوال 11 تا 13 مورد سنجش واقع داده شده می باشد(فنگ و تیان 2004، جیکیان2003).

.

  • ارزش مشتری

تعریف مفهومی: ارزش، ارزیابی کلی مشتری از اندازه مطلوبیت یک محصول بر مبنای ادارک وی از آن چیز که دریافت کرده در ازای آن چیز که پرداخت کرده تعریف می گردد.

تعریف عملیاتی: ارزش مشتری شامل ابعاد ارزش کارکردی مؤسسه،ارزش کارکردی پرسنل، ارزش کارکردی خدمت ، ارزش کارکردی قیمت، ارزش احساسی و ارزش اجتماعی می باشد که در پرسشنامه از سئوال 14 تا 34 مورد سنجش واقع داده شده می باشد (چیو و همکاران 2010).

 

  • وفاداری مشتری

تعریف مفهومی: عبارت می باشد از ” وجود یک نوع توجه مثبت به یک موجود( مارک، خدمت، مغازه و فروشنده) و رفتار طرفداری گرانه از آن. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان با اطمینان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند به طوری که رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و تنها به خرید از سازمان اقدام نمایند(عشقی و همکاران،2007).

تعریف عملیاتی: وفاداری مشتریان شامل; عوامل مربوط به شایستگی کارکنان، عوامل مربوط به خدمات و عوامل فیزیکی محیط می باشد که در پرسشنامه از سئوال 35 تا 39 مورد سنجش واقع داده شده می باشد (دلن و همکاران 2007).

 

  • اختصار فصل

در این فصل پس از اظهار مقدمه، به اظهار مسأله و هدف از انجام پژوهش پرداخته گردید، سپس ضرورت انجام پژوهش عنوان گردید. در ادامه نیز مدل مفهومی پژوهش، فرضیه ها، قلمرو پژوهش، تعریف عملیاتی و مفهومی متغیرها ارائه گردید.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوالات یا اهداف پایان نامه :

این پژوهش جهت دست یابی به اهداف زیر انجام می گیرد:

  • مطالعه و سنجش ابعاد دانش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ابعاد ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد ارزش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه تأثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری  با فرمت ورد