مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

عوامل مؤثر بر وفاداری

عوامل به وجود آورنده وفاداری مشتری و اهمیت آنها از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت می باشد. در یک تقسیم بندی می تواند عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانکی را به صورت زیر دسته بندی نمود(ریچلد،1994):

  • عوامل مربوط به شایستگی کارکنان: شامل تمام جنبه های شخصیتی، رفتاری و ظاهری ارائه دهندگان خدمات در یک بانک می باشد. این عوامل تمان ویژگی های کارکنان ارائه دهنده خدمت را که ممکن می باشد بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیر بگذارد را در بر می گیرند( مثل نوع پوشش کارمند، ارتباط صمیمانه یا رسمی کارمند با مشتریان، علاقه مندی به پاسخگویی به مشتریان و …).
  • عوامل مربوط به خدمات: به معنای نوع و ویژگی های خدمات یک سازمان خدماتی، مانند بانک می باشد. وقتی یک مشتری به یک سازمان خدماتی مراجعه می کند دلیل وی گرفتن خدماتی می باشد که آن سازمان ارائه می دهد و آن را از دیگر سازمان ها متمایز می سازد( مثل تنوع خدمات غیر حضوری، ثبات در ارائه خدمات، شرایط پرداخت وام و …).
  • عوامل فیزیکی محیط : عبارت اند از جنبه های ظاهری و فیزیکی در ارائه خدمات( مانند نمای درونی و بیرونی شعبه، ساعت ها و روزهای کاری بانک، قرار گرفتن شعب در نزدیکی اماکن تجاری و اداری، وجود دستگاه های خودپرداز و …)(خورشیدی، کاردگر،1388).

 

2-22- ارتباط میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری

بر مبنای مطالعات انجام شده، اثبات شده می باشد که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و  اعتماد به سازمان در مشتری خواهد گردید. یک مشتری وفادار، علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و بهره گیری از خدمات، به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی مهم در ارتقای اندازه سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه اعمال می کنند( دادخواه،1388). سیمون فرضیه پرداز علم مدیریت در این ارتباط می گوید:” هنگامی که یک سازمان، موفق به جلب یک مشتری جدید می گردد، رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یک ارتباط طولانی مدت ما بین مشتری و سازمان خواهد گردید( کاوسی و سقایی،1388). همواره بایستی به این نکته توجه نمود که تنها راه ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ و نگهداری آنها، برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات آنان و در یک کلام تأمین رضایت آنان می باشد. به علاوه، اندازه همبستگی ما بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری به شدت تحت تأثیر شرایط بازار می باشد. پیش روی، وجود شرایط انحصاری در بازار، فقدان رقابت یا هزینه بسیار بالا برای تعویض تأمین کننده، مشتری چاره ای غیر از وفادار ماندن نخواهد داشت. این نوع وفاداری، وفاداری کاذب نام دارد. به بیانی دیگر، در صورتی که شرایط انحصاری به سوی بازار رقابتی تعدیل گردد با کاهش وفاداری مشتریان روبرو خواهیم گردید( دادخواه،1388).

  • اهداف پژوهش

این پژوهش جهت دست یابی به اهداف زیر انجام می گیرد:

  • مطالعه و سنجش ابعاد دانش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ابعاد ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد ارزش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه تأثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتری.

 

این پژوهش دارای چهار فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی می باشد.

فرضیه اصلی 1 : بین دانش مشتری و ارزش مشتری  ارتباط معناداری هست.

فرضیه های فرعی 1:

فرضیه 1-1: بین دانش درمورد مشتری و ارزش مشتری ارتباط معناداری هست.

فرضیه 1-2: بین دانش از مشتری و ارزش مشتری ارتباط معناداری هست.

فرضیه 1-3: بین دانش برای مشتری و ارزش مشتری ارتباط معناداری هست.

فرضیه اصلی 2: بین ارزش مشتری و وفاداری مشتری ارتباط معناداری هست.

فرضیه اصلی 3: بین دانش مشتری و وفاداری مشتری ارتباط معناداری هست.

فرضیه اصلی 4: ارزش مشتری تأثیر میانجی میان دانش مشتری و  وفاداری مشتری دارد.            

  • قلمرو پژوهش

1-7-1) قلمرو موضوعی: این پژوهش با هدف مطالعه ارتباط بین مدیریت دانش مشتری با وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری صورت گرفته، سطح مطالعه فردی و حوزه آن رفتار مصرف کننده و منابع انسانی می باشد.

1-7-2) قلمرو مکانی: پژوهش  در شعب بانک ملت استان گیلان انجام شده می باشد.

1-7-3) قلمرو زمانی:  این پژوهش از مرداد ماه 1393 شروع  و  تا پایان دی ماه 1393 ادامه داشته می باشد.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

این پژوهش جهت دست یابی به اهداف زیر انجام می گیرد:

  • مطالعه و سنجش ابعاد دانش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ابعاد ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد ارزش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه تأثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری  با فرمت ورد